В необятния пазар все по-често се случва купувач да се сдобие със стока, която след това се оказва, че не съответства на това, за което е платено, или се установява някакъв дефект. Всеки може да даде примери от своя опит за проблеми и несъответствия при закупена вещ, които не са били или не е можело да бъдат установени в момента на покупката. Именно след установяване на такова несъответствие между обявения от производителя вид и предназначение на стоката и нейното фактическо състояние възниква правото на т. нар. рекламация.

Възможностите са две:

•       да се поиска замяна на стоката с нова или

•       да се отремонтира/отстрани установеният дефект

За да можете да се възползвате в пълнота от правата си на потребител, първо задължително трябва да изискате касова бележка за закупената стока, фактура или документ, който удостоверява, че стоката е закупена от конкретен търговец. Този документ е по-важен дори от гаранционната карта, тъй като с него се доказва от къде и кога е закупена стоката. Ако гаранцията на продукта е по-дълга от 2 (две) години, то тогава трябва да изисквате и гаранционна карта и условия за признаване на гаранцията, тъй като при повечето стоки с удължена гаранция над две години има изисквания за смяна на консумативи, профилактики и др.

Съществуват два вида гаранции:

търговска гаранция и законова гаранция, произтичаща от Закона за защита на потребителите. Законовата гаранция дава право на потребителя да направя рекламация на стоката в срок от 2 години, като, ако това бъде сторено през първите 6 месеца, то потребителят няма да е необходимо да доказва, че стоката е била с дефекти към момента на продажбата – според закона това се предполага.

Когато закупената стока има търговска гаранция (и тя е налична, т.е. не загубена), ако тя е по-благоприятна за потребителя, той може да се възползва и от нея. За някои стоки, като бойлери, хладилници, перални и т.н., срокът на търговската гаранция е 5 години, но обикновено това е придружено и с условия, които е необходимо да бъдат спазвани – да се извършва редовно профилактика, да се ползват задължително услугите на конкретен фирмен и/или оторизиран от производителя сервиз и т.н.

При някои стоки – обувки и дрехи – продавачите дават търговска гаранция от 30 дни, но дори и след това потребителят все още може да се възползва от законовата си гаранция. Законът за защита на потребителите вменява задължение на продавача, с което независимо от условията на търговската гаранция продавачът отговаря при несъответствие на потребителската стока.

След като се вземе решение да се направи рекламация, най-важното е да се определи мястото, където да се предяви претенцията.

Възможностите са следните:

•       в магазина, където е закупена стоката;

•       на адреса на управление на търговеца;

•       на друго място, изрично посочено от търговеца;

•       във всеки магазин на търговеца на територията на страната.

Рекламация не може да се предявява по-късно от два месеца от установяване на несъответствието.

Вече стана ясно, че дори и така наречената „търговска гаранция“, която е обявена в гаранционната карта на стоката, да е един, два или повече месеца, това не изключва двегодишната гаранция, посочена в Закона за защита на потребителите. Точно оттук идват и голяма част от проблемите на закупилите оказала се дефектна или несъответстваща стока, защото много търговци твърдят, че търговската гаранция изключва законовата.

В много случаи служителите от търговския обект препращат на друг адрес,

но трябва да се има предвид, че по закон на потребителя не трябва да се създават никакви затруднения или да се принуждава да прави допълнителни разходи, свързани с отстраняване на дефекта. Абсолютно нарушение е практиката, ако търговски обекти фиксират само определени дни и часове, в които може да се прави рекламация. Търговецът е длъжен да приема рекламации през цялото си обявено работно време. Ако пред потребителя възникнат трудности във възможността му да предяви рекламация, най-добре е той да поиска среща с управителя на обекта и да му представи исканията си писмено с прилагане на копия от платежния документ и/или гаранционната карта, съответно да поиска писмен отговор, защото след това тази кореспонденция може да послужи например при подаване на жалба до Комисията за защита на потребителите или при завеждане на съдебен иск.

След като бъде направена рекламацията (устно или писмено), е редно да бъде вписана в регистъра за рекламации (да бъде заведена с точно и ясно описание на дефекта) и да бъде издаден документ (протокол) или входящ номер.

Не трябва да се напуска търговският обект без протокол за рекламация, на който надлежно е вписан входящият номер, дата, място, подпис и печат на търговеца.

След завеждането на рекламацията търговецът има 30-дневен срок:

•       да замени стоката с нова;

•       да я ремонтира (да я преведе в състоянието, за което е платено).

Извършените ремонти се отразяват в гаранционната карта и срокът на ремонта се прибавя към гаранционния срок.

При предаване на стоката за ремонт е важно в протокола да бъде описано състоянието й в момента на предаване за поправка, например одрасквания, промяна в цвета на някой елемент, избеляване или други, тъй като, ако се появят допълнителни дефекти след ремонта, потребителят ще има право на замяна на стоката с нова.

Протоколът е доказателство за състоянието и за окомплектоването на стоката.

Напр. трябва да се вписва дали една прахосмукачка е предадена за гаранционен ремонт със сметосъбирателната тръба или други стоки, съдържащи отделящи се части, са предадени със или без тях.

Ако се окаже, че нито една от двете опции за рекламация не е възможно да бъде изпълнена, то потребителят има право да получи парите си обратно или може да приеме да задържи дефектиралата стока срещу намаляване на цената.

След като рекламацията бъде удовлетворена, купувачът има право да получи от търговеца документ за това.

В ситуации, при които е налице отказ на продавача да уважи рекламацията, потребителят има право да подаде жалба до управителя на търговския обект или на фирмата; да подаде жалба до Комисията за защита на потребителите, която е длъжна да се произнесе в срок от 30 дни или да заведе съдебен иск срещу търговеца, като има право и на обезщетение за вреди, претърпени вследствие от дефекта на стоката (напр. гръмнал бойлер), или ако е направил някакви лични разходи за отстраняване на проблема (закупуване на алтернативна стока, разходи по процеса).

Стока, закупена по телефон, интернет или телевизия, може да бъде върната в срок от 7 дни

дори и без рекламация, поради това, че клиентът реално не може да огледа на живо това, което купува. Некоректни търговци отказват на клиенти да се възползват от това си право с обяснението, че опаковката е вече нарушена. Законът обаче гласи, че потребителят трябва да съхранява качествата и безопасността на получената стока, за да може да упражни правото си на отказ от нея, което посвоему не включва опаковката. Още повече че има случаи, в които няма как да се види продуктът, без да се наруши опаковката. След връщането на такава стока търговецът има 30-дневен срок да възстанови сумата. Не забравяйте, след като върнете стоката, ако не ви възстановят веднага парите, да вземете документ, удостоверяващ, че заплатената сума ще ви се изплати по-късно.

Всяко споразумение или договор, сключено между потребителя и продавача,

което ограничава или изключва гореспоменатите права е нищожно и не трябва да се съобразяваме с него.

В случаите, когато търговецът откаже гаранционно обслужване, е най-добре потребителят незабавно да се обърне към Комисията за защита на потребителите и да се консултира със специалистите там. Те насочват какво да се направи и какво да се посочи в жалбата в зависимост от вида на стоката, защото ситуациите са различни и всеки детайл е от значение за разрешаване на случая.

И се пак най-важното нещо, което не трябва да се забравя, е да се изискват документи при всяка една ситуация от покупката до получаването или не на стоката. Касова бележка, фактура, гаранционна карта, протокол с входящ номер, писмен отказ да се уважи рекламация, протокол от сервиза за извършени предписани от производителя профилактики и т.н. са задължителни, тъй като всеки един от тях би помогнал за по-бързото разрешаване на евентуален проблем.

Сподели във Facebook